外卖“偷听门”背后的流量暗战

日前，有媒体报道称外卖平台美团外卖和饿了么会通过App获取用户麦克风权限，对用户谈话进行“监听”并在App内推荐谈话中提到的想吃的食物。对此，饿了么及美团外卖均回应否认这一行为。业内人士分析称，“偷听门”事件不同于普通泄露用户信息，平台如果真的监听了用户，其实也有比较清晰的目的——为了流量。

而当下外卖平台已经到了争夺流量的关键期，精准推荐、精准画像无疑将成为这场流量大战的重头戏。

美团、饿了么否认

外卖平台可能正在偷听你想吃啥？这一看似脑洞极大的剧情正在上演。近日，一篇题为《亲测！美团饿了么在“偷听”你说话？》的报道引发热议，据IT时报报道，有外卖平台用户反映，在手机不打开任何App的情况下，饿了么和美团外卖却能“偷听”到用户在谈话过程中提及想吃的食物，并且在App上对该用户进行优先推荐。

此消息一出，立即引起关注，北京商报记者通过微博等社交网络平台发现，有不少网友也表示遇到过这类情况，除了外卖平台外，部分电商平台也被网友点名，称平台似乎能“听到”用户想买什么产品，于是准确推荐这些商户。

对此，北京商报记者也联系到饿了么及美团外卖相关负责人，两家平台对于“偷听”的指控均予以否认。美团方面回应称，有关“根据麦克风收录的语音关键词为点外卖的用户做推荐”的行为并不存在，美团外卖只会在获得用户语音使用授权，且用户主动发起美团外卖App内的语音输入行为时，才会使用麦克风。此外，美团外卖仅会在用户表达了明确需求信息、进行主动查询后，才会进行相关推荐输出。

饿了么方面则表示，饿了么既没有做类似的产品设置，也不具备相关技术条件。“饿了么始终如一地严格保护用户隐私，任何必要的信息采集都会在取得用户事先同意的前提下进行，在合法合规的范围内使用。”饿了么同时表示，智能技术的应用正在为用户带来越来越优质的体验，但其实施必须具备足够的技术条件，也需要符合科技的客观规律，还必须遵循法律法规的要求，而非天马行空的幻想。

技术上可实现

一位不愿具名的技术工作人员告诉北京商报记者，手机监听这种技术在军用领域和商用领域的门槛其实并不高。在相应的技术处理下，无论开机还是关机都可以实现监听。“除语音监听外，想要监控社交平台上的文字交谈内容也是可以实现的，关键看技术实施的成本是不是值得。”

北京电子商务协会CIO委员会秘书长魏波在接受北京商报记者采访时表示，监听用户其实并不罕见，技术可实现难度不高，已经有不少公司因监听用户被曝光，它们其实很可能只是冰山一角……“语音识别的技术门槛很低，通过小的语音识别软件进行识别抓取，在用户安装App时便同时安装在用户的手机里面，目前有两种模式进行语音抓取，一种是全程将用户的语音进行字节输入，但是这种模式属于违法，且传输的字节数比较大容易被人发现。另一种模式是设置字节关键字加密，比如说将‘我要去吃’存为一个数字‘1’，当用户说‘我要去吃’时便被识别为数字“1”传至后台，通过这种方式用户根本不会识别出来。”魏波说道。魏波建议，应会同相关部门出台相应的法律法规来保证用户的权利。

但事实上，外卖平台也在此次“偷听门”事件之前，已经遇到过信息安全危机，2018年4月，多家外卖平台的用户信息被泄露，外卖商家、骑手以及客户信息被不法分子在QQ群里打包售卖被曝光，这也是外卖平台首次出现信息安全危机，当时，外卖平台回应称全力排查，这次事件也直接推动了外卖平台加强对于用户信息的保护。2018年6月，美团外卖和饿了么宣布用户下单外卖将默认“匿名购买”，隐去客户的姓名、地址以及联系方式等相关信息，同时外卖骑手与客户之间采用虚拟电话进行沟通。

有业内分析人士认为，暂不论外卖平台是否存在“偷听”行为，可以肯定的是外卖平台正在不断加强智能推荐技术以优化平台用户的体验，这也是现阶段外卖平台进一步提升用户黏性的重要方式。但优化体验的先决条件是在尊重和保护用户信息安全的基础上，否则一旦落下窃取用户信息的实锤，对平台而言得不偿失。此次事件无论真相如何，都是一次对平台以及用户在信息安全方面的警醒。

为了流量

一位不愿具名的餐饮业内人士认为，此次“偷听门”事件不同于上次泄露用户信息事件，平台如果真的监听了用户，其实也有比较清晰的目的——为了流量。外卖平台已经过了靠补贴获取流量的粗放型增长阶段，正在开始向精细化运营转变，提升用户体验是能够帮助外卖平台黏住用户最直接有效的方式。“提升用户体验简单来说就是投其所好，平台想黏住用户，就得让用户觉得平台好用，所以根据用户画像精准推荐已经成为很多互联网公司重点布局的方向。”

事实上，美团外卖已经开始在提升用户体验方面下功夫。北京商报记者发现，近期美团外卖在其App右下角新加入一个“智能点餐”按钮，可以根据用户的用餐人数、期望客单价格、口味需求等为用户智能筛选、推荐周边符合要求的餐厅及产品。

美团外卖方面在接受北京商报记者采访时也明确表示，此举是为了能够更好地服务有不同需求的消费者，提升用户体验。据了解，目前美团外卖并未对进入推荐的门店收费。但在一些餐饮业内人士看来，如果通过“智能点餐”的用户流量上涨到一定程度并引起B端餐饮商户的重视，这一服务窗口便具有变现的可能。

对此，魏波也表示，如果外卖平台确实存在“偷听”行为，其目的很可能就不会单为获取流量这么简单。因为监听的内容除了可以帮助平台了解用户需求提供精准推荐外，它们还能获取到大量的用户数据和信息。对于平台商户而言，精细的用户画像决定着商户的发展策略的制定，但平台用户又很难通过自有渠道获取精准的用户画像，如果平台具备这种能力，那这对平台未来服务B端商户将起到非常大的作用。